Chương 10
Hội thoại
Hội thoại là nơi xem lại mọi cuộc trò chuyện của khách với trợ lý trên website, API, Facebook hay Zalo. Bên trái là danh sách, bên phải là nội dung; danh sách tự làm mới vài giây một lần và đánh dấu hội thoại mới hoặc có tin mới.
Ba video: đọc và lọc hội thoại; tiếp quản một hội thoại đang diễn ra để tự trả lời khách rồi trả lại cho AI; xử lý hội thoại bị cảnh báo và xoá hội thoại.
3 video · 5:32
Danh sách và nội dung trên một màn hình: mỗi thẻ ghi khách, tin cuối, kênh, trợ lý phụ trách và số ngày còn lưu; mở thẻ để đọc từng tin kèm giờ, cảm xúc và thời gian phản hồi.
Dùng khi: Kiểm tra trợ lý trả lời khách ra sao, tìm lại một cuộc trao đổi, hay xem khách phản ứng thế nào theo kênh.
Các bước
- 1Mở Hội thoại ở thanh bên. Tiêu đề ghi tổng số hội thoại; danh sách bên trái, nội dung bên phải.
- 2Mỗi thẻ có tên khách, tin nhắn cuối, nhãn kênh (Web, API, Facebook, Zalo), trợ lý và Còn N ngày: thời gian lưu tuỳ gói, gói cao lưu lâu hơn.
- 3Bấm Bộ lọc: Khoảng ngày, Cảm xúc (Tích cực, Trung lập, Tiêu cực), Kênh, Trợ lý. Xóa bộ lọc để quay về danh sách đầy đủ.
- 4Ô Tìm kiếm hội thoại lọc theo tên khách hoặc nội dung tin nhắn trong các hội thoại đã tải.
- 5Mở một hội thoại: đầu khung có trạng thái, mã hội thoại (sao chép để gửi đội hỗ trợ), cảm xúc tổng thể, kênh và trợ lý.
- 6Trong nội dung, khách ở bên phải, trợ lý bên trái; dưới mỗi tin là giờ gửi, cảm xúc, thời gian phản hồi và mã tin nhắn.
Lưu ý
- Bộ lọc và tìm kiếm áp dụng trên các hội thoại đã tải về danh sách.
- Tab Cảnh báo đếm hội thoại bị gắn cờ và nút Tiếp quản có video riêng ngay sau.
Kết quả: Tìm được đúng hội thoại cần xem và đọc hiểu từng tin: ai nói, lúc nào, cảm xúc ra sao, trợ lý phản hồi mất bao lâu.
Tiếp quản tạm dừng AI trong một hội thoại để bạn tự trả lời khách; các hội thoại khác vẫn do AI xử lý. Sau năm phút không hoạt động AI tự tiếp tục, hoặc bạn bấm Trả lại cho AI.
Dùng khi: Khách hỏi điều AI trả lời chưa đủ (báo giá riêng, trường hợp đặc biệt) và bạn muốn nói chuyện trực tiếp.
Các bước
- 1Khi khách đang chat trên website, hội thoại nổi lên đầu danh sách với dấu chưa đọc. Mở hội thoại đó.
- 2Bấm Tiếp quản ở góc phải trên. Thanh Bạn đang tiếp quản — AI đã tạm dừng hiện kèm đồng hồ Tự động tiếp tục sau 5:00; ô Nhập câu trả lời mở ở dưới.
- 3Gõ câu trả lời và Enter. Tin của bạn hiện màu xanh lá với biểu tượng tai nghe để phân biệt với AI; mỗi lần gửi, đồng hồ đặt lại.
- 4Phía khách, câu trả lời hiện ngay trong cửa sổ chat như tin bình thường; khách đáp, bạn thấy tức thì.
- 5Xong việc, bấm Trả lại cho AI: thanh xanh biến mất, trợ lý trả lời từ tin kế tiếp của khách.
Khách: Tôi muốn hỏi về gói Enterprise cho 200 nhân viên
Bạn: Chào anh, em là Tuệ từ StepX. Gói Enterprise cho 200 người em sẽ gửi báo giá riêng, anh cho em xin email nhé.
Lưu ý
- Nếu thường phải tiếp quản cùng một câu hỏi, thêm câu trả lời đó vào Tri thức hoặc một Điều kiện để AI tự xử lý lần sau.
Kết quả: Chen vào một hội thoại đúng lúc, trả lời khách bằng tay và trả lại cho AI mà không ảnh hưởng hội thoại khác.
StepX tự quét ngôn từ thô tục hoặc đe doạ: hội thoại như vậy được gắn nhãn đỏ Cảnh báo và đếm ở tab Cảnh báo. Xem xét xong thì đánh dấu đã xử lý; hội thoại thử nghiệm hay rác thì xoá.
Dùng khi: Tab Cảnh báo có số, hoặc sau đợt thử nghiệm cần dọn hội thoại rác.
Các bước
- 1Khi khách gửi câu thô tục hay đe doạ, hội thoại nổi lên với nhãn đỏ Cảnh báo và tab Cảnh báo tăng số.
- 2Bấm tab Cảnh báo, mở hội thoại: thanh đỏ giải thích lý do, tin nhắn vi phạm được đánh dấu (Rude, Threat) ngay dưới bong bóng. Lượt bị bộ lọc chặn hẳn hiện Tin nhắn bị bộ lọc nội dung chặn thay vì để trống.
- 3Xem xong, bấm Mở cảnh báo và xác nhận để đánh dấu đã xử lý; hội thoại rời tab Cảnh báo, cần thì Mở lại cảnh báo.
- 4Xoá một hội thoại: menu ba chấm góc phải, Xoá hội thoại, xác nhận. Xoá vĩnh viễn toàn bộ tin nhắn, không hoàn tác được.
- 5Dọn nhiều: tích từng thẻ hoặc Chọn tất cả, bấm Xoá đã chọn và xác nhận.
Lưu ý
- Hội thoại không xoá sẽ tự hết hạn theo thời gian lưu của gói, hiện ở Còn N ngày trên mỗi thẻ.
Kết quả: Xử lý được hội thoại bị cảnh báo và giữ danh sách sạch; biết cái gì xoá tay, cái gì tự hết hạn.