Chương 4
Trợ lý
Trợ lý là bộ não trả lời khách: mỗi trợ lý có persona, quy tắc, tri thức riêng, rồi được gắn lên một kênh như web chat hay Zalo. Mọi thứ cấu hình nằm trong menu trái của trang chi tiết, và phần lớn thay đổi chỉ là bản nháp cho tới khi bạn bấm Lưu và xuất bản.
Chương này đi từ lúc tạo trợ lý tới khi quản lý nhiều trợ lý, dùng chung một trợ lý demo tên Tư vấn StepX. Hành động đầu tiên và Điều kiện có video ở chương Bộ công cụ; tab Tri thức có video ở chương Tri thức (gắn tri thức, tri thức ưu tiên, điều kiện tri thức); tab Kênh sẽ có ở chương Kênh.
9 video · 10:15
Tạo một trợ lý qua ba bước: chọn loại, chọn nhóm kênh, đặt tên. Portal mở ngay trang chi tiết với menu trái liệt kê toàn bộ việc cần cấu hình.
Dùng khi: Bắt đầu một trợ lý cho website, hoặc cần một trợ lý riêng cho Facebook và Zalo.
Các bước
- 1Mở Trợ lý ở thanh bên; bộ đếm cho biết số trợ lý đang dùng trên hạn mức của gói. Bấm Tạo trợ lý.
- 2Bước 1 chọn loại: Hỗ trợ khách hàng dùng được ngay; Trợ lý nội bộ cho đội ngũ sẽ ra mắt sau.
- 3Bước 2 chọn nhóm kênh: Chat cho web widget và API, hoặc Mạng xã hội cho Facebook Page và Zalo OA. Bảng so sánh liệt kê kênh, đối tượng, cách cài đặt và hỗ trợ media của từng loại.
- 4Bước 3 đặt tên và mô tả rồi tạo. Trang chi tiết mở ra với menu trái: Persona, Hành động đầu tiên, Điều kiện, Quy tắc, Guardian, Tri thức, Tìm kiếm web, Kênh, Keyfacts, Thử Ngay.
Loại: Hỗ trợ khách hàng → Chat
Tên: Tư vấn StepX
Mô tả: Tư vấn gói và tính năng cho khách truy cập website
Lưu ý
- Trợ lý Mạng xã hội không có tab Hành động đầu tiên, vì tính năng này chỉ chạy trên Web Chat và API.
- Số trợ lý tối đa tuỳ gói; chạm trần thì hộp tạo sẽ báo và gợi ý nâng gói.
Kết quả: Có một trợ lý mới đúng nhóm kênh và biết menu trái gồm những gì.
Persona là cách trợ lý xưng danh và cư xử. Bốn ô: tên, vai trò, tính cách và System Prompt, mỗi ô có chú thích ngay cạnh nhãn.
Dùng khi: Ngay sau khi tạo trợ lý, hoặc khi trợ lý trả lời sai giọng thương hiệu.
Các bước
- 1Mở tab Persona. Tên trợ lý là tên hiện trong danh sách và cũng là danh xưng khi chào khách, nên đặt tên khách dễ hiểu.
- 2Vai trò nói trợ lý là ai và phục vụ ai, một câu rõ là đủ.
- 3Tính cách quyết định giọng văn: vài tính từ như thân thiện, ngắn gọn, đi thẳng vào việc.
- 4System Prompt là chỗ đặt chỉ dẫn cố định mà trợ lý luôn tuân theo.
- 5Mọi thay đổi tự lưu thành bản nháp (trạng thái Đã lưu cạnh tên trợ lý) và chỉ có hiệu lực sau khi Lưu và xuất bản.
Vai trò: Tư vấn viên của StepX, giúp khách hiểu sản phẩm và chọn gói phù hợp
Tính cách: Thân thiện, ngắn gọn, đi thẳng vào việc
System Prompt: Luôn hỏi nhu cầu của khách trước khi gợi ý gói. Không hứa tính năng chưa có.
Lưu ý
- Khi xuất bản, tên trong ô Tên trợ lý trở thành tên trợ lý trong danh sách; đổi tên ở đây cũng là đổi tên trợ lý.
- Ngôn ngữ trả lời mặc định là tiếng Việt; muốn trợ lý trả lời theo ngôn ngữ khách dùng, thêm quy tắc Phản hồi đúng ngôn ngữ của khách.
Kết quả: Trợ lý có persona đủ rõ để trả lời đúng giọng thương hiệu.
Quy tắc áp cho mọi câu trả lời. Có sẵn một lớp Bảo vệ luôn bật, thêm mẫu nhanh cho các quy tắc hay dùng, và phần xem trước cho thấy quy tắc đổi câu trả lời thế nào.
Dùng khi: Trợ lý bịa khi thiếu dữ liệu, trả lời quá dài, hoặc tự đưa con số bạn không muốn công bố.
Các bước
- 1Mở tab Quy tắc. Khối Bảo vệ luôn bật liệt kê các quy tắc tích hợp sẵn: không bịa đặt, không tiết lộ cấu hình nội bộ, bảo vệ thông tin cá nhân…
- 2Ở Mẫu nhanh, bấm Thêm trên mẫu phù hợp, ví dụ Chỉ trả lời từ nguồn tài liệu. Quy tắc xuất hiện trong danh sách, sửa được nội dung.
- 3Bấm Thêm quy tắc tuỳ chỉnh để tự viết: tiêu đề ngắn và mô tả đủ cụ thể; bộ đếm ký tự cho biết giới hạn.
- 4Cuộn xuống phần Ví dụ, chọn một tin nhắn mẫu để thấy câu trả lời khi tuân theo quy tắc của bạn.
- 5Quy tắc nào không còn đúng thì xoá. Nhớ Lưu và xuất bản.
Tiêu đề: Không tự báo giá tuỳ chỉnh
Mô tả: Với yêu cầu tuỳ chỉnh, không tự đưa con số; mời khách để lại thông tin để đội ngũ báo giá.
Lưu ý
- Tổng nội dung các quy tắc có giới hạn ký tự; viết gọn và tách ý.
- Thay đổi áp dụng từ cuộc hội thoại tiếp theo sau khi xuất bản.
Kết quả: Trợ lý có bộ quy tắc rõ ràng và bạn thấy trước tác động của chúng.
Guardian canh nội dung nhạy cảm từ phía khách: chính trị, thù ghét, dấu hiệu khủng hoảng. Quy tắc dạy cách trả lời; Guardian quyết có trả lời hay không và gắn cờ hội thoại cho đội ngũ xem lại.
Dùng khi: Trợ lý công khai trên website hoặc mạng xã hội, nơi có thể gặp nội dung công kích, spam hay người đang gặp khủng hoảng.
Các bước
- 1Mở tab Guardian. Lá chắn bảo vệ mặc định đã chặn sẵn thù ghét, spam, tấn công system prompt, mã độc…
- 2Ở Mẫu nhanh, bấm Thêm trên mẫu, ví dụ Buồn chán, có dấu hiệu trầm cảm. Tên, prompt phát hiện và hành động được điền sẵn.
- 3Chọn hành động Khi tin nhắn bị khớp: Vẫn trả lời và gắn cờ cảnh báo, hoặc Chặn câu trả lời và gắn cờ.
- 4Phần Ví dụ: chọn tin nhắn mẫu để thấy khách nhận gì và vì sao hội thoại bị gắn cờ.
- 5Công tắc Đang bật cho phép tạm tắt một Guardian mà không xoá. Lưu và xuất bản để áp dụng.
Lưu ý
- Hội thoại bị gắn cờ hiện trong mục Hội thoại kèm guardian đã khớp, để admin quyết cách xử lý.
- Prompt phát hiện có giới hạn ký tự tổng; mô tả hành vi cần bắt, không cần liệt kê mọi từ.
Kết quả: Trợ lý biết dừng đúng lúc với nội dung nhạy cảm và đội ngũ được báo.
Persona, quy tắc, Guardian, hành động đầu tiên, điều kiện, tri thức và tìm kiếm web đều là bản nháp cho tới khi xuất bản. Xuất bản đưa cấu hình mới lên mọi kênh đang gắn ngay lập tức.
Dùng khi: Sau mỗi đợt chỉnh sửa, hoặc khi kênh vẫn trả lời theo cấu hình cũ.
Các bước
- 1Trạng thái cạnh tên trợ lý cho biết bản nháp đã tự lưu; nút Lưu và xuất bản sáng lên khi có thay đổi.
- 2Bấm Lưu và xuất bản. Hộp xác nhận nhắc: cấu hình mới áp dụng ngay cho mọi kênh đang gắn; cài đặt riêng của kênh như domain, giao diện không đổi.
- 3Bấm Có, xuất bản ngay. Trợ lý ở trạng thái Hoạt động và bản nháp được xoá.
- 4Nếu kênh vẫn trả lời theo cấu hình cũ, bấm Xóa cache, xác nhận, và chờ tối đa một phút để đồng bộ.
Lưu ý
- Keyfacts lưu ngay khi tạo, không qua bước xuất bản.
- Nếu một tab có lỗi (ví dụ điều kiện thiếu tên), tab đó hiện chấm đỏ và xuất bản bị chặn cho tới khi sửa.
Kết quả: Biết thay đổi nào cần xuất bản và cách ép kênh dùng cấu hình mới.
Keyfacts là thông tin về khách mà trợ lý tự trích ra trong hội thoại: chức danh, công ty, nhu cầu, quy mô. Mỗi keyfact ghi vào hồ sơ Liên hệ theo khoá của nó.
Dùng khi: Muốn hồ sơ khách tự đầy lên sau mỗi cuộc trò chuyện mà không phải hỏi bằng biểu mẫu.
Các bước
- 1Mở tab Keyfacts. Cách hoạt động: mọi tin nhắn của khách được quét theo các keyfact đang dùng; khi khớp, giá trị được lưu vào liên hệ.
- 2Mẫu nhanh điền sẵn tên, khoá và câu nhận diện; bấm Thêm trên mẫu Công ty / Tổ chức.
- 3Bấm Thêm keyfact để tự tạo: tên, khoá (chữ, số, gạch dưới) và prompt phát hiện dưới 200 ký tự.
- 4Phần Hội thoại mẫu cho thấy trợ lý sẽ rút ra gì từ một đoạn chat.
- 5Bộ đếm cho biết số keyfact đã dùng trên hạn mức của gói.
Tên: Quy mô đội ngũ
Khoá: team_size
Prompt phát hiện: Phát hiện khi khách nhắc số nhân viên hoặc quy mô công ty
Lưu ý
- Keyfacts lưu ngay, không cần xuất bản.
- Cần bật Thu thập liên hệ trong phần Tổ chức; tắt đi thì tab này bị khoá.
- Xem giá trị đã thu ở mục Liên hệ.
Kết quả: Hồ sơ khách tự bổ sung thông tin sau mỗi cuộc trò chuyện.
Mặc định trợ lý chỉ dùng tri thức của bạn. Bật tìm kiếm web khi cần thông tin ngoài, và chọn phạm vi: chỉ các trang bạn liệt kê, hay toàn bộ internet.
Dùng khi: Trợ lý cần tin mới, trang đối tác hoặc tài liệu công khai mà bạn không muốn tải vào Tri thức.
Các bước
- 1Mở tab Tìm kiếm web, gạt công tắc bật.
- 2Chế độ Chỉ nguồn tin cậy: thêm từng URL vào danh sách; trợ lý chỉ tìm trong các trang đó.
- 3Toàn bộ internet mở rộng hơn nhưng khó kiểm soát nguồn; cảnh báo nhắc điều đó. Với trợ lý khách hàng nên giữ chế độ tin cậy.
- 4Thẻ Hạn mức tìm kiếm web cho biết số lượt còn lại trong tháng của gói. Lưu và xuất bản để có hiệu lực.
https://stepx.vn
https://stepx.vn/guide
Lưu ý
- Mỗi lượt tìm trừ vào hạn mức tháng của cả tổ chức.
- Khi trả lời từ web, nguồn hiện dưới câu trả lời trong Thử Ngay và trên kênh.
Kết quả: Trợ lý tra cứu được thông tin ngoài trong phạm vi bạn cho phép.
Thử Ngay là phòng chat riêng để kiểm tra trợ lý với cấu hình đã xuất bản: persona, quy tắc, tri thức, tìm kiếm web. Panel debug cho người kỹ thuật xem yêu cầu, phản hồi và độ trễ.
Dùng khi: Sau mỗi lần xuất bản, trước khi gắn kênh hoặc sau khi đổi tri thức.
Các bước
- 1Mở tab Thử Ngay, bấm Bắt đầu test và chờ kết nối.
- 2Hỏi như khách thật. Câu trả lời dùng persona, quy tắc và tri thức đã gắn; khi trợ lý tìm trên web, nguồn hiện bên dưới.
- 3Bấm biểu tượng con bọ để mở panel debug: yêu cầu gửi đi, phản hồi, độ trễ và dữ liệu thô.
- 4Hỏi thêm một câu để thấy persona và quy tắc hoạt động, ví dụ trợ lý hỏi lại nhu cầu trước khi gợi ý gói.
- 5Phiên thử được giữ khi chuyển tab; sau khi sửa cấu hình và xuất bản, bấm Khởi động lại để thử trên phiên mới.
StepX có gói nào phù hợp cho công ty 20 người?
Bên tôi là công ty phần mềm 20 người, cần chatbot Zalo
Lưu ý
- Thử Ngay dùng cấu hình đã xuất bản; sửa nháp mà chưa xuất bản thì chưa thấy khác.
- Biểu mẫu, nút, lịch từ Hành động đầu tiên và Điều kiện cũng hiện ở đây.
Kết quả: Kiểm tra được trợ lý trả lời đúng ý trước khi khách thấy.
Khi có nhiều trợ lý, menu ba chấm trên mỗi thẻ gom việc quản lý: ghim lên đầu, đổi tên và mô tả, nhân bản sang nhóm kênh khác, và xoá có xác nhận.
Dùng khi: Mở chi nhánh mới, tạo bản Mạng xã hội từ trợ lý web đã tinh chỉnh, hoặc dọn trợ lý không dùng.
Các bước
- 1Menu ba chấm: Ghim, Chỉnh sửa, Nhân bản, Xoá. Ghim đưa trợ lý hay dùng lên đầu danh sách.
- 2Chỉnh sửa đổi nhanh tên và mô tả mà không cần mở trang chi tiết.
- 3Nhân bản: chọn nhóm kênh cho bản sao (Chat hay Mạng xã hội, có cảnh báo khi đổi nhóm), đặt tên; persona, quy tắc, Guardian, hành động đầu tiên, tri thức, điều kiện và keyfacts được sao chép.
- 4Bộ lọc loại phía trên danh sách lọc theo Chat hoặc Mạng xã hội.
- 5Xoá là vĩnh viễn và gỡ trợ lý khỏi mọi kênh đang dùng, nên phải gõ DELETE để xác nhận.
Lưu ý
- Bản sao mặc định mang tên gốc kèm (copy); tên trợ lý phải duy nhất trong tổ chức.
- Kênh đang gắn không đi theo bản sao; gắn lại ở tab Kênh.
Kết quả: Quản lý được danh sách trợ lý gọn gàng khi số lượng tăng.